Политика обмена, возврата и рассмотрения претензий
Настоящая Политика регулирует порядок обмена и возврата товаров, приобретенных в цветочной мастерской Buketio, в том числе при оформлении заказа дистанционным способом через сайт, мессенджеры, социальные сети, по телефону и иными способами дистанционной связи.
Политика разработана в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ и Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657.
1. Особенности цветочной продукции
Цветы и растения являются живым природным товаром. Внешний вид каждого цветка может иметь естественные индивидуальные особенности, в том числе незначительные различия в:
— оттенке;
— размере и степени раскрытия бутона;
— форме соцветия;
— направлении стебля;
— количестве и расположении листьев;
— естественных изгибах и иных природных особенностях растения.
Такие естественные различия сами по себе не являются недостатком товара.
Фотографии букетов и композиций на сайте, в социальных сетях и иных информационных материалах передают общую стилистику, цветовую гамму, объем и характер композиции.
Поскольку цветы являются природным и сезонным материалом, готовая композиция может незначительно отличаться от изображения в каталоге при сохранении согласованных с покупателем существенных характеристик заказа.
Если для выполнения заказа требуется существенная замена сорта, вида или цветовой гаммы цветов, такая замена осуществляется по согласованию с заказчиком, если иное заранее не было согласовано сторонами при оформлении заказа.
2. Товар надлежащего качества
В соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и действующим Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденным Постановлением Правительства РФ № 657, растения надлежащего качества обмену не подлежат.
Если цветы, растения, букет или композиция переданы покупателю в надлежащем качестве и соответствуют согласованному заказу, последующее изменение покупателем своих предпочтений само по себе не свидетельствует о недостатке товара.
В частности, основанием для признания товара ненадлежащего качества само по себе не является то, что после получения заказа покупателю:
— перестал нравиться выбранный букет;
— не понравился оттенок при наличии естественных различий цветов одного сорта;
— показалось, что букет выглядит иначе при другом освещении или ракурсе;
— не подошел размер букета, если заявленный или согласованный размер соблюден;
— перестала подходить выбранная цветовая гамма;
— получатель предпочитает другие цветы;
— заказ более не требуется по личным причинам.
Настоящий раздел не ограничивает предусмотренные законом права потребителя в отношении товара ненадлежащего качества и особенности дистанционной продажи.
3. Индивидуальные заказы
Букет или композиция могут иметь индивидуально-определенные свойства, если товар изготавливается специально для конкретного покупателя по согласованному им заданию.
К таким заказам могут относиться, например:
— композиции в индивидуально выбранной цветовой гамме;
— букеты с индивидуально согласованным составом;
— композиции определенного размера или бюджета, собранные по персональному техническому заданию;
— изделия с индивидуальной надписью, открыткой, именем, логотипом или иным персонализированным оформлением;
— композиции, изготовленные специально под событие или конкретного получателя;
— иные товары, обладающие свойствами, позволяющими использовать их преимущественно конкретному покупателю или получателю.
В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если такой товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Отнесение конкретного товара к товару с индивидуально-определенными свойствами определяется исходя из фактических характеристик конкретного заказа.
4. Отмена дистанционного заказа до его передачи
При дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара до его передачи с учетом положений статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если на момент получения уведомления об отмене индивидуальный заказ уже изготовлен полностью или частично либо товар обладает индивидуально-определенными свойствами, вопрос о возможности отказа и возврате денежных средств рассматривается с учетом характера товара, стадии исполнения заказа и требований действующего законодательства.
Buketio не устанавливает условий, ограничивающих права потребителя в большей степени, чем это предусмотрено законодательством РФ.
5. Товар ненадлежащего качества
Если при получении заказа покупатель обнаружил недостатки товара, он вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством РФ.
Продавец вправе провести проверку качества товара.
При возникновении спора о причинах появления недостатков проводится экспертиза в случаях и порядке, предусмотренных законодательством РФ.
Если будет установлено, что недостатки возникли по причинам, за которые отвечает продавец, требования покупателя рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
Если экспертизой будет установлено, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара могут быть взысканы с потребителя в случаях, предусмотренных законом.
6. Как сообщить о недостатке
Поскольку цветы являются живым товаром, состояние которого может быстро изменяться в зависимости от температуры, воды, транспортировки и условий хранения, при обнаружении недостатка мы рекомендуем сообщить об этом как можно быстрее после получения заказа в течении 12 часов, с момента получения. Если товар был выбран в магазине самостоятельно - претензии по качеству не принимаются.
Для оперативного и объективного рассмотрения обращения желательно предоставить:
— номер заказа либо номер телефона, указанный при оформлении заказа;
— дату и время получения заказа;
— описание выявленного недостатка;
— фотографии букета или композиции целиком;
— крупные фотографии цветов, к качеству которых имеются замечания;
— при необходимости видео, позволяющее оценить состояние товара.
Рекомендация направить фото или видео сразу после обнаружения недостатка необходима для объективной оценки состояния скоропортящегося живого товара и не означает лишения покупателя предусмотренных законом прав при отсутствии таких материалов.
Продавец вправе запросить предоставление товара для проведения проверки качества, если без осмотра товара невозможно объективно определить наличие недостатка и причины его возникновения.
7. Приемка заказа
При самовывозе покупателю рекомендуется проверить внешний вид, состав и состояние букета или композиции непосредственно в момент получения.
При курьерской доставке рекомендуется осмотреть заказ при его передаче.
Если заказ получен без замечаний, это подтверждает отсутствие очевидных недостатков, которые могли быть обнаружены при обычном визуальном осмотре в момент передачи.
Это не лишает потребителя права предъявлять предусмотренные законом требования в отношении недостатков, которые объективно не могли быть обнаружены при приемке.
8. Естественные особенности цветов не являются недостатком
Не относятся к недостаткам товара сами по себе:
— естественный изгиб стебля;
— небольшие различия оттенков цветов одного сорта;
— неодинаковая степень раскрытия бутонов;
— естественные неровности лепестков или листьев;
— небольшое количество естественных механических следов на внешних защитных лепестках;
— наличие защитных лепестков у сортов, для которых они характерны;
— естественные различия размера бутонов;
— изменение положения отдельных элементов букета в процессе перевозки, если оно легко устраняется без повреждения товара.
Оценка наличия недостатка производится с учетом вида растения, сорта и обычных свойств соответствующей цветочной продукции.
9. Срок жизни цветов
Цветы являются живым скоропортящимся товаром.
Продолжительность сохранения декоративных свойств зависит не только от первоначального качества цветка, но и от:
— температуры воздуха;
— времени нахождения без воды;
— качества и температуры воды;
— чистоты вазы;
— своевременности подрезки стеблей;
— расположения рядом с отопительными приборами, кондиционерами, солнечными лучами и сквозняками;
— соседства с фруктами и источниками этилена;
— соблюдения иных рекомендаций по уходу.
Buketio не может гарантировать определенное количество дней сохранения декоративного вида срезанных цветов после их передачи покупателю, если такое обязательство прямо не было принято продавцом в отношении конкретного товара.
Само по себе увядание живого растения по истечении определенного времени после передачи не подтверждает, что в момент продажи товар имел недостаток.
Причина ухудшения состояния цветов определяется с учетом обстоятельств конкретного случая.
10. Нарушение правил хранения и ухода
Продавец не несет ответственности за ухудшение состояния товара, возникшее после передачи вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, в том числе вследствие:
— длительного нахождения цветов без воды;
— воздействия отрицательной или чрезмерно высокой температуры;
— нахождения цветов возле отопительных приборов;
— воздействия прямых солнечных лучей;
— хранения в автомобиле;
— нахождения на морозе без защитной упаковки;
— самостоятельной транспортировки с нарушением необходимых условий;
— использования загрязненной воды или вазы;
— отсутствия необходимой подрезки и ухода;
— механического повреждения;
— действий третьих лиц;
— иных нарушений рекомендаций по уходу и хранению, если имеется причинная связь между такими обстоятельствами и возникшим недостатком.
11. Доставка третьему лицу
Если покупатель оформляет доставку другому получателю, передача заказа указанному покупателем получателю считается передачей товара по распоряжению покупателя.
Покупатель обязан предоставить корректные сведения о получателе, адресе и средствах связи.
Buketio не несет ответственности за невозможность своевременной передачи заказа вследствие:
— неверно указанного адреса;
— неверно указанного номера телефона;
— отсутствия получателя;
— отказа получателя принять заказ по причинам, не связанным с качеством товара;
— отсутствия доступа к месту доставки по причинам, не зависящим от продавца.
Последствия повторной доставки и связанные с ней расходы определяются условиями заказа и действующим законодательством.
12. Фото готового заказа
Если перед отправкой покупателю по его просьбе направляется фотография готового букета или композиции и покупатель подтверждает заказ без замечаний, такое подтверждение может учитываться при рассмотрении последующих претензий как доказательство согласования внешнего вида заказа на соответствующем этапе.
При этом такое согласование не лишает покупателя предусмотренных законом прав в случае обнаружения недостатков товара.
Если покупатель после получения фотографии просит изменить уже изготовленный в соответствии с ранее согласованными условиями заказ, возможность и стоимость переделки определяются индивидуально с учетом характера изменений и фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом.
13. Возврат денежных средств
Если по результатам рассмотрения обращения установлены законные основания для возврата денежных средств, возврат производится в порядке и сроки, предусмотренные действующим законодательством РФ.
Требования о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества суммы в случаях, предусмотренных законом, удовлетворяются в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Возврат денежных средств осуществляется, как правило, тем же способом, которым была произведена оплата, если иной способ не согласован сторонами и допускается законодательством и правилами платежной системы.
Фактический срок зачисления денежных средств после проведения операции возврата может зависеть от банка или платежной системы покупателя.
14. Дополнительные товары
Воздушные шары, игрушки, открытки, сладости, подарки и иные сопутствующие товары рассматриваются отдельно с учетом их категории и требований действующего законодательства РФ.
Правила, предусмотренные настоящей Политикой непосредственно для живых цветов и растений, не применяются автоматически к товарам иных категорий, если законодательством для них установлен иной порядок обмена или возврата.
15. Рассмотрение спорных ситуаций
Каждое обращение рассматривается индивидуально с учетом:
— состояния товара на момент передачи;
— согласованного состава и характеристик заказа;
— фотографий готового заказа;
— времени, прошедшего с момента передачи;
— условий хранения и транспортировки;
— предоставленных сторонами фото- и видеоматериалов;
— результатов проверки качества или экспертизы при необходимости;
— иных обстоятельств конкретного случая.
Продавец вправе отказать в удовлетворении требования, если отсутствуют предусмотренные законом основания для его удовлетворения либо установлено, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или иных обстоятельств, за которые продавец не отвечает.
16. Приоритет законодательства
Ни одно положение настоящей Политики не направлено на ограничение прав потребителя, предоставленных законодательством Российской Федерации.
Если отдельное положение настоящей Политики противоречит императивной норме законодательства РФ, применяется соответствующая норма законодательства.
Актуальная редакция: 5 сентября 2026 года.
Настоящая Политика регулирует порядок обмена и возврата товаров, приобретенных в цветочной мастерской Buketio, в том числе при оформлении заказа дистанционным способом через сайт, мессенджеры, социальные сети, по телефону и иными способами дистанционной связи.
Политика разработана в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ и Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657.
1. Особенности цветочной продукции
Цветы и растения являются живым природным товаром. Внешний вид каждого цветка может иметь естественные индивидуальные особенности, в том числе незначительные различия в:
— оттенке;
— размере и степени раскрытия бутона;
— форме соцветия;
— направлении стебля;
— количестве и расположении листьев;
— естественных изгибах и иных природных особенностях растения.
Такие естественные различия сами по себе не являются недостатком товара.
Фотографии букетов и композиций на сайте, в социальных сетях и иных информационных материалах передают общую стилистику, цветовую гамму, объем и характер композиции.
Поскольку цветы являются природным и сезонным материалом, готовая композиция может незначительно отличаться от изображения в каталоге при сохранении согласованных с покупателем существенных характеристик заказа.
Если для выполнения заказа требуется существенная замена сорта, вида или цветовой гаммы цветов, такая замена осуществляется по согласованию с заказчиком, если иное заранее не было согласовано сторонами при оформлении заказа.
2. Товар надлежащего качества
В соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и действующим Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденным Постановлением Правительства РФ № 657, растения надлежащего качества обмену не подлежат.
Если цветы, растения, букет или композиция переданы покупателю в надлежащем качестве и соответствуют согласованному заказу, последующее изменение покупателем своих предпочтений само по себе не свидетельствует о недостатке товара.
В частности, основанием для признания товара ненадлежащего качества само по себе не является то, что после получения заказа покупателю:
— перестал нравиться выбранный букет;
— не понравился оттенок при наличии естественных различий цветов одного сорта;
— показалось, что букет выглядит иначе при другом освещении или ракурсе;
— не подошел размер букета, если заявленный или согласованный размер соблюден;
— перестала подходить выбранная цветовая гамма;
— получатель предпочитает другие цветы;
— заказ более не требуется по личным причинам.
Настоящий раздел не ограничивает предусмотренные законом права потребителя в отношении товара ненадлежащего качества и особенности дистанционной продажи.
3. Индивидуальные заказы
Букет или композиция могут иметь индивидуально-определенные свойства, если товар изготавливается специально для конкретного покупателя по согласованному им заданию.
К таким заказам могут относиться, например:
— композиции в индивидуально выбранной цветовой гамме;
— букеты с индивидуально согласованным составом;
— композиции определенного размера или бюджета, собранные по персональному техническому заданию;
— изделия с индивидуальной надписью, открыткой, именем, логотипом или иным персонализированным оформлением;
— композиции, изготовленные специально под событие или конкретного получателя;
— иные товары, обладающие свойствами, позволяющими использовать их преимущественно конкретному покупателю или получателю.
В соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если такой товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Отнесение конкретного товара к товару с индивидуально-определенными свойствами определяется исходя из фактических характеристик конкретного заказа.
4. Отмена дистанционного заказа до его передачи
При дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара до его передачи с учетом положений статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если на момент получения уведомления об отмене индивидуальный заказ уже изготовлен полностью или частично либо товар обладает индивидуально-определенными свойствами, вопрос о возможности отказа и возврате денежных средств рассматривается с учетом характера товара, стадии исполнения заказа и требований действующего законодательства.
Buketio не устанавливает условий, ограничивающих права потребителя в большей степени, чем это предусмотрено законодательством РФ.
5. Товар ненадлежащего качества
Если при получении заказа покупатель обнаружил недостатки товара, он вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством РФ.
Продавец вправе провести проверку качества товара.
При возникновении спора о причинах появления недостатков проводится экспертиза в случаях и порядке, предусмотренных законодательством РФ.
Если будет установлено, что недостатки возникли по причинам, за которые отвечает продавец, требования покупателя рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
Если экспертизой будет установлено, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара могут быть взысканы с потребителя в случаях, предусмотренных законом.
6. Как сообщить о недостатке
Поскольку цветы являются живым товаром, состояние которого может быстро изменяться в зависимости от температуры, воды, транспортировки и условий хранения, при обнаружении недостатка мы рекомендуем сообщить об этом как можно быстрее после получения заказа в течении 12 часов, с момента получения. Если товар был выбран в магазине самостоятельно - претензии по качеству не принимаются.
Для оперативного и объективного рассмотрения обращения желательно предоставить:
— номер заказа либо номер телефона, указанный при оформлении заказа;
— дату и время получения заказа;
— описание выявленного недостатка;
— фотографии букета или композиции целиком;
— крупные фотографии цветов, к качеству которых имеются замечания;
— при необходимости видео, позволяющее оценить состояние товара.
Рекомендация направить фото или видео сразу после обнаружения недостатка необходима для объективной оценки состояния скоропортящегося живого товара и не означает лишения покупателя предусмотренных законом прав при отсутствии таких материалов.
Продавец вправе запросить предоставление товара для проведения проверки качества, если без осмотра товара невозможно объективно определить наличие недостатка и причины его возникновения.
7. Приемка заказа
При самовывозе покупателю рекомендуется проверить внешний вид, состав и состояние букета или композиции непосредственно в момент получения.
При курьерской доставке рекомендуется осмотреть заказ при его передаче.
Если заказ получен без замечаний, это подтверждает отсутствие очевидных недостатков, которые могли быть обнаружены при обычном визуальном осмотре в момент передачи.
Это не лишает потребителя права предъявлять предусмотренные законом требования в отношении недостатков, которые объективно не могли быть обнаружены при приемке.
8. Естественные особенности цветов не являются недостатком
Не относятся к недостаткам товара сами по себе:
— естественный изгиб стебля;
— небольшие различия оттенков цветов одного сорта;
— неодинаковая степень раскрытия бутонов;
— естественные неровности лепестков или листьев;
— небольшое количество естественных механических следов на внешних защитных лепестках;
— наличие защитных лепестков у сортов, для которых они характерны;
— естественные различия размера бутонов;
— изменение положения отдельных элементов букета в процессе перевозки, если оно легко устраняется без повреждения товара.
Оценка наличия недостатка производится с учетом вида растения, сорта и обычных свойств соответствующей цветочной продукции.
9. Срок жизни цветов
Цветы являются живым скоропортящимся товаром.
Продолжительность сохранения декоративных свойств зависит не только от первоначального качества цветка, но и от:
— температуры воздуха;
— времени нахождения без воды;
— качества и температуры воды;
— чистоты вазы;
— своевременности подрезки стеблей;
— расположения рядом с отопительными приборами, кондиционерами, солнечными лучами и сквозняками;
— соседства с фруктами и источниками этилена;
— соблюдения иных рекомендаций по уходу.
Buketio не может гарантировать определенное количество дней сохранения декоративного вида срезанных цветов после их передачи покупателю, если такое обязательство прямо не было принято продавцом в отношении конкретного товара.
Само по себе увядание живого растения по истечении определенного времени после передачи не подтверждает, что в момент продажи товар имел недостаток.
Причина ухудшения состояния цветов определяется с учетом обстоятельств конкретного случая.
10. Нарушение правил хранения и ухода
Продавец не несет ответственности за ухудшение состояния товара, возникшее после передачи вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, в том числе вследствие:
— длительного нахождения цветов без воды;
— воздействия отрицательной или чрезмерно высокой температуры;
— нахождения цветов возле отопительных приборов;
— воздействия прямых солнечных лучей;
— хранения в автомобиле;
— нахождения на морозе без защитной упаковки;
— самостоятельной транспортировки с нарушением необходимых условий;
— использования загрязненной воды или вазы;
— отсутствия необходимой подрезки и ухода;
— механического повреждения;
— действий третьих лиц;
— иных нарушений рекомендаций по уходу и хранению, если имеется причинная связь между такими обстоятельствами и возникшим недостатком.
11. Доставка третьему лицу
Если покупатель оформляет доставку другому получателю, передача заказа указанному покупателем получателю считается передачей товара по распоряжению покупателя.
Покупатель обязан предоставить корректные сведения о получателе, адресе и средствах связи.
Buketio не несет ответственности за невозможность своевременной передачи заказа вследствие:
— неверно указанного адреса;
— неверно указанного номера телефона;
— отсутствия получателя;
— отказа получателя принять заказ по причинам, не связанным с качеством товара;
— отсутствия доступа к месту доставки по причинам, не зависящим от продавца.
Последствия повторной доставки и связанные с ней расходы определяются условиями заказа и действующим законодательством.
12. Фото готового заказа
Если перед отправкой покупателю по его просьбе направляется фотография готового букета или композиции и покупатель подтверждает заказ без замечаний, такое подтверждение может учитываться при рассмотрении последующих претензий как доказательство согласования внешнего вида заказа на соответствующем этапе.
При этом такое согласование не лишает покупателя предусмотренных законом прав в случае обнаружения недостатков товара.
Если покупатель после получения фотографии просит изменить уже изготовленный в соответствии с ранее согласованными условиями заказ, возможность и стоимость переделки определяются индивидуально с учетом характера изменений и фактически понесенных расходов, если иное не предусмотрено законом.
13. Возврат денежных средств
Если по результатам рассмотрения обращения установлены законные основания для возврата денежных средств, возврат производится в порядке и сроки, предусмотренные действующим законодательством РФ.
Требования о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества суммы в случаях, предусмотренных законом, удовлетворяются в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Возврат денежных средств осуществляется, как правило, тем же способом, которым была произведена оплата, если иной способ не согласован сторонами и допускается законодательством и правилами платежной системы.
Фактический срок зачисления денежных средств после проведения операции возврата может зависеть от банка или платежной системы покупателя.
14. Дополнительные товары
Воздушные шары, игрушки, открытки, сладости, подарки и иные сопутствующие товары рассматриваются отдельно с учетом их категории и требований действующего законодательства РФ.
Правила, предусмотренные настоящей Политикой непосредственно для живых цветов и растений, не применяются автоматически к товарам иных категорий, если законодательством для них установлен иной порядок обмена или возврата.
15. Рассмотрение спорных ситуаций
Каждое обращение рассматривается индивидуально с учетом:
— состояния товара на момент передачи;
— согласованного состава и характеристик заказа;
— фотографий готового заказа;
— времени, прошедшего с момента передачи;
— условий хранения и транспортировки;
— предоставленных сторонами фото- и видеоматериалов;
— результатов проверки качества или экспертизы при необходимости;
— иных обстоятельств конкретного случая.
Продавец вправе отказать в удовлетворении требования, если отсутствуют предусмотренные законом основания для его удовлетворения либо установлено, что недостатки возникли после передачи товара вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или иных обстоятельств, за которые продавец не отвечает.
16. Приоритет законодательства
Ни одно положение настоящей Политики не направлено на ограничение прав потребителя, предоставленных законодательством Российской Федерации.
Если отдельное положение настоящей Политики противоречит императивной норме законодательства РФ, применяется соответствующая норма законодательства.
Актуальная редакция: 5 сентября 2026 года.
